Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Indihome (Studi Kasus pada PT. Telkom Kota Semarang)

  • Muhammad Syahwi STIE Bank BPD Jateng
  • Setyo Pantawis STIE Bank BPD Jateng
Keywords: service quality, company image, customer value, customer satisfaction, Product quality

Abstract

Customer satisfaction is a feeling of pleasure or displeasure with a product or service from a company. This study aims to analyze the effect of product quality, service quality, corporate image, and customer value on customer satisfaction. A total of 100 indihome customers in Semarang City were taken as samples by purposive sampling. The data analysis technique used in this research is multiple linear regression analysis. The results showed that product quality, company image, and customer value had a positive and significant effect. While the service quality variable has no effect on customer satisfaction. The customer value variable has the most dominant influence on indihome customer satisfaction in the city of Semarang.

References

Ali, A., Paramita, P.D., Fathoni, A., (2016). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Di Perusahaan Galangan Kapal (studi kasus oada PT..Janata Marina Indah Semarang). Jounal of Managemment, 2(2), 8. ttp://jurnal.unpand.ac.id/index.php/ MS/ article/view/ 489
Andalusi, Ratih (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Instrumen Penunjang Laboratorium. (Studi Kasus Pada PT. Laborindo Sarana Jakarta). Jurnal Madani. 1(2): 305-322. DOI: https://doi.org/10. 33753/madani.v1i2.16
Anggriana, R., Qomariah, N., & Santoso, B. (2017). Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online “OM-JEK” Jember. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 7(2), 137–156.
Astuti, I. D., Pawenang, S., & Kustiyah, E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Lokasi terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Taspen (Persero) Cabang Surakarta. JBMP: Jurnal Bisnis, Manajemen dan Perbankan, 3(1). https://doi.org/ 10.21070/jbmp.v3i1.665
Atmanegara, S. Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Citra Perusahaan , dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Ijen View Bondowoso. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonessia, E-ISSN : 2541-2566, 9(1), 79–89.
Conny Sondakh. (2014).Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Conny, 3(1). https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Danang Sunyoto. 2013. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: CAPS
Fajryanti, V., & Faridah, N. (2018). Pengaruh Experiental Marketing dan Persepsi Nilai Terhadap Pembelian Ulang Melalui Kepuasan (Studi pada Penumpang Kereta Api Argo Bromo Anggrek). Diponegoro Journal of Social and Politic, 9(1):1–8.
Fony (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Hadji Kalla Palu. E-Jurnal Katalogis, 3(2), 51–67.
Gregory, R. J. & Jack, G. W. (2011). Pemasaran Ritel. Edisi sebelas. Person Education. New Jersey.
Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096
Kotler dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Jilid I. jakata: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat, (2006) Manajemen Pemasaran Jasa. Teori dan Praktek. Jakarta. Salemba Empat
Lutfiyani, V., & Soliha, E. (2019). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan (Studi pada KSPPS Bondho Ben Tumoto Semarang). Prosiding. Seminar Nasional & Call Paper Managemen Dimanic Conference (MADIC)5.
Noviyanti, I. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cv Usaha Mandiri Jakarta Selatan. JIMF: Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma, 1(2), 21–32. https://doi.org/10.32493/frkm.v1i2.2538
Nugroho, A., & Magnadi, R. H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Lazada Express Saat Harbolnas Di E-Commerce. Journal of Management, 7(4), 1–11. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/ dbr
Nurhalimah, N., & Nurhayati, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Saung Manglid. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 6(2), 1–5.
Pratama, darma putra. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen di RSUD Lawang. JAB: Jurnal Aplikasi Bisnis, 4(1), 185–189. http://jab.polinema.ac.id/index.php/jab/article/view/197
Putri, D.G.D., & Santoso, S.B. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa, Nilai Yang Dirasakan, Citra Merek Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Pos Indonesia (Persero). Diponegoro Journal Of Management, 7(1), 1–13.
Rahayu, B.S. & Saryanti, E. (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Hubungan Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah. Advance: Journal of Accounting.1(2):11-25.https://www.e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/advance/article/ view/31/29
Ruhamak, M.D & Sya’idah, E.H (2018) Pengaruh Word Of Mouth, Minat Konsumen dan Brand Image Terhadap Keputusan Konsumen (Studi Pada Pelajar Lembaga Kursus Di Area Kampung Inggris Pare Kediri). Ekonika. 3(2):14-31.
Saputra, Asep Dana. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan. PT. Millenium Penata Futures Malang. JAMIN : Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis. 1(1). https://doi.org/ 10.35137/jmbk.v6i2.187
Sari, N. P., & Razak, I. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(3).
Setyawati, W. A., Rifa’i, M., & Sasmito, C. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan, 10(2), 50–63.
Subantoro, B., & Wahyuati, A. (2019). Pengaruh kualitas layanan, harga, citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 8: 1–18.
Sugiyono, P. D. (2017). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D. Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.
Sujarweni, V.W. (2015). SPSS untuk Penelitian. Edisi 1 (Editor: Florent). Pustaka Baru Press.
Sunarsih, D. A. P., & Nurtjahjani, F. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Sepatu Invisible Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis, 4(2), 521–524.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Jakarta. Gramedia Cawang.
Usvela, E., Qomariah, N., & Wibowo, Y. G. (2019). Pengaruh Brand Image , Kepercayaan , Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indoensia, 5(2), 300–312.
Wijanarko, K. (2014). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Menggunakan Smartphone Samsung Galaxy Series Di Kota Palu. Katalogis, 2(7), 34–46.
Published
2021-10-23
Section
Articles